慈溪宝恒汽车销售服务有限公司

2012年的第一天，裘伟鑫经理在自己的电脑上建立了一个工作推荐记录表，表格里第一栏蓝底黑字：悦常在、驾无忧-2012慈溪宝恒售后服务管理工作要点摘录，表格分栏里记录着工作要点，并按月按日的进行目标分割，每一栏后面都有备注，记录完成及需改进的方面，大致浏览了下表格，会发现宝恒售后服务在听取关注车主“民意”渠道方面多有创新：关注并及时解决微博、论坛等渠道反映的售后问题；建立或加入宝马车主QQ群，第一时间解决客户疑问。除此之外，还包括：参与救援组上门服务，收集客户信息；定期与售后同事交流，交流内容须涵盖：技术提升、技术疑问、员工关系、生活慰问；与销售、市场等合作，售后服务活动每个月必须两到三次；第六、绩效考核……
当笔者前往宝恒采访的时候，距离工作要点的提出已经过去了一个月，裘经理一条一条的逐一核对，考核自己在过去的一个月里工作成果。
笔者的采访就机开始：根据表格来考核，会有相应的奖惩措施吗？
裘：每个月考核一次，没完成一条就扣自己50块钱，下个月必须双倍补齐。
笔者：我们发现，您今年特别关注网络传播渠道，能分享下其中的原因么？
裘：参加过几次市场公关培训，危机公关管理也听取了不少，当下越来越普及的QQ、MSN、微博等消息传播极快，反应滞缓的话就会出现大面积传播，参与网络渠道传播其实是为了预防问题的出现。不同的宝马车主QQ群集中了各个类型的客户，我们每天会抽取20分钟在群里解答客户车子使用过程中出现的一些异味，发展了一批忠实客户，其次投诉客户的入群，也让我们更好的互动，QQ上的互动大家都比较风趣，幽默能够更好磋商解决问题。
微博不言而喻是当前最热门的传播渠道，有的客户表扬宝恒，也有的客户直接表达不满，并且@好友、媒体、汽车评论员等，传播影响面非常广，我们重视微博也是考虑到其影响面。之前有个客户跟我们反映车子有问题，保养过后还是有问题，车主是个很理性的女士，我们得知后就在微博上正面回应客户，提出上门服务或者请她抽空致店免费做检测，客户非常配合，其他客户也转载了这个消息，表扬我们的工作态度。
笔者：我们注意到，今年您还要加强跟救援组一起上门服务、收集客户信息的频次？
裘：是的，我们一直坚持“透明、高效、关爱”的服务原则，除了可视车间、预约服务、保养套餐价格透明、24小时道路救援这些内容之外，我们也会在人手、设备可调用的情况下，满足部分客户不能致店需上门服务的需求，让客户体验到“悦常在、驾无忧“，上门服务的另一点是可以拜访客户，听取他们的建议与意见，包括服务方面、市场方面，进行信息收集，对我们工作有很多提升之处。由于上门服务能携带的设备并不多，一般情况下还是鼓励客户致店，以便更好的给爱车做个检测。
笔者：宝恒去年启动了HVC项目，跟我们介绍这个项目具体是什么内容？
裘：HVC全称是HighValueCustomer，属于BMW7系客户的专享体验，享受慈溪宝恒从销售、售后及客户关怀的多重惊喜礼遇。客户购买的不仅仅是BMW7系，更是宝恒对车主及爱车的双重关爱。
笔者：接下来慈溪宝恒在售后服务方面会有什么动作呢？
裘：我们会与销售、市场、CRM方面配合，以每个月两-三次的活动频率进行售后活动，涵促销类、客户关怀类等，比如爱车养护讲座、配件识别比赛、车间开放日等，通过这些活动，客户不仅可以知道爱车是怎么开的，还可以知道爱车是怎么修的，了解到在使用过程中遇到问题的基本处理方法。
笔者：怎么样保证、提升客户满意度？
裘：宝马在慈溪的保有量是近8000台次，这对宝恒的服务质量与服务效率是个考验，为了保证并提升服务质量，我们的服务顾问、车间技工要定期参加严格的培训认证，得到认证批准才能上岗服务。同时，宝恒也为员工提供优厚的福利待遇，留住老技工、吸引新技工，扩大优秀技工团队，为客户提供优质服务！

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